江苏12345热线群众诉求满意率达95%

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5月15日，现代快报记者从“高质量发展调研行”江苏主题采访情况介绍会上获悉，6年来，江苏12345热线年服务量由2017年开通之初的1100万件增长到2022年的4854万件，年均增长35%，与江苏省8500多万人口相比，相当于每8个人当中就有5个人拨打12345。群众服务满意度稳步提高，群众诉求满意率达95%，群众有效参评满意率上升到70.7%。

江苏省政务办副主任张旻介绍，6年内，江苏全省民声接听员由2300名上升到如今的3945名，平均人工接通率超80%，提高10.3个百分点。全国首家在省市县三级12345热线统一取消语音导航，群众拨打12345热线可直接进入人工座席，不再通过按键或智能语音选择服务。

为了提高服务质量，江苏制定了《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准》，对积淀的7000多万件群众诉求内容进行梳理盘点，科学合理确定诉求类别，对关键要素“填平补齐”，形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，实现群众每项诉求有了统一分类和编码。

江苏还制定了《12345在线服务平台不满意诉求重点督办管理制度》，加强对不满意诉求的跟踪督办，近两年共集中研判诉求1562件，通过督办解决重点疑难诉求532件。2022年4月，江苏建成全国首部热线政务信息大辞典“热线百科”，6932家省市县党政部门加入工作网络，共制作8.1万条热线政务信息、17.2万对热门政策问答，每日动态更新，便利企业群众随时随地查询使用。2023年4月25日，江苏12345“晓苏”政务问答台开通，凡是企业群众咨询政策和政务服务信息的，可通过“晓苏问答”直接在线上提问，省市县三级党政部门单位一日内权威答复，并同步在平台公开、与社会公众共享。

张旻介绍，6年来，12345热线共向省委省政府报送主题分析531期，省委省政府领导先后批示187次，其中省主要领导批示131次。2023年以来，共报送12345专报4篇，省领导批示6次，其中省主要领导批示4次，推动春节假期交通及景区管理、人才服务、春管备耕等群众需求由点及面系统解决。另一方面，以热线数据赋能部门行业治理。依托“尚贤”人才服务热线，汇聚分析人才诉求，优化人才政策服务，营造近悦远来的人才发展环境。将“一企来”企业服务热线向全省税务机关延伸，为广大中小微企业和个体工商户提供更加精准精细的纳税政策咨询服务。

同时，12345平台与省防汛抗旱办建立汛情诉求协同督办机制，对紧急类存在重大风险隐患的汛情诉求，各级防办依托12345平台全流程监控诉求处办。联合公安、住建等六部门创新将群租房非治安安全隐患数据统一流转至12345平台扎口分办，提高安全隐患处置的规范性、时效性。加强与教育、卫健、交通、民政、生态环境等部门合作，强化诉求数据和典型案例分析，制定针对性措施，提升公共服务管理质量和效率。

现代快报+记者赵丹丹